Công nghệ – nhân tố mới tác động tới sự hài lòng của khách hàng

 

(Webbaohiem) – Nghiên cứu mới đây cho thấy công nghệ và cách thức nhà bảo hiểm giao tiếp với người được bảo hiểm ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu do công ty dịch vụ tài chính Capgemini thực hiện đã chỉ ra sự sụt giảm rõ rệt mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng ở thế hệ Y (những người sinh ra từ thập niên 1980 tới đầu thập niên 2000), trên toàn cầu. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại Bắc Mỹ ghi nhận mức giảm lớn nhất với 8,3% mặc dù vẫn đứng đầu (39,7%) so với các khu vực khác trên thế giới như châu Âu, Mỹ La tinh hay các nước phát triển và đang phát triển.

Sự sụt giảm mức độ hài lòng chủ yếu do khách hàng không hài lòng với các kênh kỹ thuật số như các phần mềm di động hay mạng truyền thông xã hội. Điều này càng trở nên quan trọng với khách hàng thế hệ Y.

Theo ông Keith Gage, Phó Tổng Giám đốc về bảo hiểm của Capgemini: “Sự tham gia của đại lý đóng vai trò quan trọng. Tuy nhiên đại lý cần sử dụng các công nghệ mới này nhằm giao tiếp với người được bảo hiểm vì hiện nay, khách hàng thế hệ Y sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử khá thường xuyên. Mặc dù khách hàng muốn làm việc với đại lý song họ không đủ kiên nhẫn để điền hồ sơ khiếu nại bảo hiểm trên giấy”.

Trong kỷ nguyên số, mọi giao tiếp có thể diễn ra tức thì nhờ sự trợ giúp của công nghệ. Khách hàng thế hệ Y kỳ vọng cao hơn và thể hiện mức độ không hài lòng cao hơn về dịch vụ bảo hiểm. Họ mong muốn tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp bảo hiểm thông qua các kênh kỹ thuật số như email, các ứng dụng di động và truyền thông xã hội, thay vì việc trao đổi trực tiếp với nhân viên bồi thường và cán bộ quản lý.

Theo kết quả nghiên cứu, đại lý là kênh phân phối đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng ở mọi lứa tuổi và tại mọi khu vực. Tại Bắc Mỹ, 50% khách hàng có đánh giá tích cực về đại lý. Trong khi đó, chỉ không đầy 30% số khách hàng có trải nghiệm tích cực với các kênh kỹ thuật số.

Thách thức chính đối với nhà bảo hiểm là tìm cách kết hợp giữa các dịch vụ của đại lý với công nghệ và khả năng tiếp cận với mạng truyền thông xã hội mà thế hệ Y mong muốn. Qua đó, doanh nghiệp bảo hiểm có thể sử dụng những kênh này nhằm “chạm” tới khách hàng thường xuyên hơn.

Nghiên cứu cũng cho biết đối với các khách hàng đang quen với việc “truy cập internet và thực hiện các giao dịch qua thiết bị di động một cách nhanh chóng và đơn giản” thì “việc thực hiện quy trình khiếu nại bảo hiểm khá bất tiện và phức tạp”. Điều này càng tạo thêm áp lực buộc nhà bảo hiểm phải giải quyết khiếu nại nhanh hơn và thuận tiện nhất cho khách hàng.

Theo ông Keith Gage: “công tác giải quyết khiếu nại bồi thường nhận được ít đánh giá tích cực nhất từ phía khách hàng. Doanh nghiệp bảo hiểm đang tiến hành từng bước nhằm cải thiện vấn đề này, song vẫn còn nhiều việc phải làm. Đối với khách hàng, đây là một trong những nội dung quan trọng nhất nhằm tạo dựng hình ảnh về doanh nghiệp”.

Nghiên cứu cũng chỉ ra một loạt các yếu tố gây cản trở nhà bảo hiểm và hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung.

Trước hết, sự thay đổi về nhân khẩu học sẽ ảnh hưởng đến hoạt động định phí và đánh giá rủi ro bởi chủ hợp đồng sống lâu hơn và nghỉ hưu muộn hơn. Đồng thời số lượng lái xe tuổi teen và số gia đình đơn thân dự kiến cũng sẽ tăng lên. Tuổi thọ trung bình tăng và sự gia tăng khách hàng trẻ tuổi là cơ hội cho doanh nghiệp bảo hiểm phát triển thêm các sản phẩm mới để phục vụ đa dạng khách hàng.

Tần suất các thảm họa thiên nhiên tăng lên cũng đòi hỏi nhà bảo hiểm cho ra đời các sản phẩm mới. Bên cạnh đó, doanh nghiệp bảo hiểm cần xây dựng các công cụ mô hình hóa và phân tích tốt hơn nhằm quản lý rủi ro thảm họa. Do vậy, sự phụ thuộc của nhà bảo hiểm vào truyền thông xã hội sẽ ngày càng lớn nhằm cung cấp thông tin và nhắc nhở khách hàng trước, trong và sau khi thảm họa xảy ra.

Ngoài ra, sự tham gia của những người khổng lồ về công nghệ và thương mại điện tử như Google và Amazon, mặc dù có ít kinh nghiệm về bảo hiểm nhưng đang đem đến các quy trình mới và sự minh bạch, cũng làm gia tăng mức độ cạnh tranh. Các sáng kiến như Google Glass hay xe ô tô không người lái của Google sẽ có tác động lớn tới ngành bảo hiểm.

Sự gia tăng bất ổn của nền kinh tế toàn cầu sẽ ảnh hưởng tới biên lợi nhuận cũng như các sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm.

Theo nghiên cứu, doanh nghiệp bảo hiểm “sẽ chịu áp lực lớn hơn trong việc tăng hiệu quả hoạt động và giảm thời gian tiếp thị sản phẩm mới”. Bên cạnh đó, nhà bảo hiểm cũng cần linh hoạt trong việc phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm phát sinh từ việc xây dựng các mô hình kinh doanh mới và sản phẩm mới của khách hàng.

Những thay đổi về khuôn khổ pháp lý có thể là gánh nặng khiến doanh nghiệp bảo hiểm buộc phải thay đổi sản phẩm hoặc thậm chí ngừng cung cấp một số sản phẩm nhất định. Nhà bảo hiểm cần hiểu được những thay đổi này ảnh hưởng tới khách hàng như thế nào trên các khía cạnh phát triển sản phẩm, phân phối cũng như các rủi ro mới phát sinh.

Yếu tố gây cản trở cuối cùng là công nghệ và Internet. Do công nghệ phát triển và sự phong phú của thông tin, nhà bảo hiểm có thể tiếp cận và xử lý dữ liệu từ rất nhiều nguồn khác nhau, từ đó đem lại bức tranh đầy đủ và chính xác về rủi ro của người được bảo hiểm. Dù rằng việc tiếp cận được với nguồn thông tin dồi dào này là vô giá, song việc chuyển đổi những thông tin đó thành dữ liệu có ích lại trở nên quá tải với nhà bảo hiểm. Bên cạnh đó, quyền riêng tư của khách hàng cũng là một vấn đề đáng quan ngại trong điều kiện các vụ xâm phạm dữ liệu đang xảy ra ngày một nhiều.

Tiến bộ công nghệ đã tạo ra kỳ vọng của khách hàng về sự thỏa dụng tức thì, như việc ngay lập tức tiếp cận được với hàng chục bạn bè thông qua mạng xã hội, mua hàng trực tuyến chỉ thông qua một kích chuột hay tìm kiếm thông tin chỉ trong vài giây. Đối với ngành bảo hiểm, khách hàng đòi hỏi phải có phương thức trả tiền trực tuyến hoặc thông qua thiết bị di động khi tái tục hợp đồng, đẩy nhanh quá trình xử lý khiếu nại bồi thường thông qua việc tải lên mạng Internet các hình ảnh và video, cũng như tương tác thông qua mạng xã hội và các phần mềm chuyên dụng.

Ông Gage nói doanh nghiệp bảo hiểm cần dị biệt hóa hoạt động kinh doanh của mình dựa trên tập hợp các hệ thống lõi đặc thù cho ngành bảo hiểm.

“Doanh nghiệp bảo hiểm cần tự đánh giá khả năng dị biệt hóa hoạt động kinh doanh. Liệu doanh nghiệp đã có các hệ thống lõi cho phép tiếp thị các sản phẩm khác biệt với các công ty khác?”

Về bản chất, doanh nghiệp bảo hiểm cần chuyển đổi các quy trình kinh doanh của mình một cách toàn diện từ giác độ khách hàng nhằm đáp ứng các kỳ vọng đang ngày một cao hơn.

Thảo Phương (Theo Propertycasualty360).

{fcomment}

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here